Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一位员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎辞。她需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑，也就是说员工在服务时的微笑是不受时间、地点、人数的多少、客人的态度、自身的心情等因素的影响。只有具备了专业型的微笑，顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。
Excellence：Excellence in everything you do，意指精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。千里之行，始于足下。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在实际操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。
Ready：Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务。"工欲善其事，必先利其器"。也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了，给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手。
Viewing：Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节，经常有消极服务现象发生，主要是员工看她（他）们穿戴比较随便、消费额较低和感觉没有派头等表面现象而产生的，这往往是导致客人投诉的直接原因。为避免这一现象的发生，这就要求在日常培训时灌输给员工并且使员工牢牢记住：我们的工资、奖金和福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入和利润增加了，我们的收入才能增加，福利才能得到改善。
Invitation：Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。热情好客是中华民族的美德，当客人离开时都会受到邀请再来小聚或光临，关键在于每次为客人服务即将结束时，员工是否发自真心并且通过适当的体态语言（指人类通过身体的部位，经过长期实践积累、约定俗成的一种特殊语言）来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。
Creating：Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置，服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等，以此为客人营造"家"的感觉。
Eye：Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理，预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这也就是我们讲的超前服务意识。
实际上，服务是结合有形的设施、产品与无形的内涵、文化所形成的复合体。而大多数学者把有形和无形的比重认为分别是１／３、２／３，这说明无形的东西在服务中的重要性。更深层次的理解，服务的构成要素包含了主体、客体和媒介，主体是服务的供应者，也就是企业；客体是服务的接受者，就是顾客；而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。要实现某种服务，人是最关键的因素，如果你在实际操作过程中真正做到以上７个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。 ]]>
